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Mieux utiliser le téléphone ; accueil, vente, prise de rendez-vous, négociation
Sophie de Menthon
- Organisation
- 14 Janvier 2010
- 9782212545401
Le téléphone : atout stratégique de l'entreprise L'accueil téléphonique est la vitrine de l'entreprise. Il n'y a pas de service possible sans la qualité de la relation téléphonique. Quel que soit votre poste, que vous soyez secrétaire ou standardiste, directeur ou manager, que vous occupiez des fonctions marketing, commerciale ou formation, ce livre est fait pour vous. Il vous permettra d'optimiser le potentiel de l'outil téléphone et de mettre en pratique les techniques qui on fait leurs preuves.
Vous trouverez dans cet ouvrage comment :
* Utiliser les bonnes formules * Accueillir les clients * Améliorer la prise de rendez-vous * Faire un sondage téléphonique * Transformer le téléphone en outil de vente et de promotion * Organiser la formation à la technique téléphonique de vos collaborateurs
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Jeux et situations complexes en 50 fiches
Gilbert Béville
- Organisation
- 27 Octobre 1994
- 9782708117518
Ce livre met à la disposition des formateurs, animateurs et
enseignants des fiches-leur permettant de préparer leurs
cours et des exercices permettant d'améliorer le
fonctionnement du groupe.
Si la vie professionnelle offre des situations complexes
- difficiles, insolites, contradictoires, variées et
variables - le jeu est un atout qui permet de défier
ces situations et de faire l'apprentissage de comportements
adaptés. En cela le jeu est parfaitement formateur.
Les jeux et situations complexes présentés ici sont
regroupés autour des chiffres (28 fiches) et des lignes (22
fiches).
Chaque fiche comprend :
- les buts de l'exercice
- les moyens dont l'animateur doit disposer pour « animer »
le jeu
- la méthode à utiliser
- la durée de l'exercice
- le nombre de participants du groupe à qui l'on peut
proposer l'exercice
- les idées (à développer dans un commentaire oral
- l'évaluation
- les références bibliographiques pour creuser le sujet -
Le bon usage des technologies expliqué au manager
Alain Fernandez
- Organisation
- 7 Novembre 2001
- 9782708126305
"S'il était de bon ton pour les décideurs, il y a
quelques années, de s'afficher en profane, il faut savoir
que la principale cause d'échec des projets est justement
ce désintérêt pour la chose technique. En demeurant à
distance des questions de mise en oeuvre, les décideurs ne
font rien d'autre que déléguer la totalité du pouvoir aux
informaticiens. Il ne faut pas être surpris, lorsqu'au
final, le projet répond précisément aux exigences
techniques, mais se tient bien loin des ambitions initiales
de la création de valeurs."
Extrait
Dans un langage clair tourné vers l'utilisation, ce
livre pédagogique décrypte les principaux concepts
technologiques en usage actuellement. Des mises en oeuvre
plus simples, des coûts plus abordables et la création de
standards dans les modes de fonctionnement des outils
technologiques facilitent la mutation des systèmes
organisationnels. Il est désormais possible
d'interconnecter l'ensemble des systèmes d'information de
tous les acteurs de la chaîne de valeur et d'intégrer ainsi
les processus depuis le consommateur jusqu'au dernier
fournisseur. Le manager jouera un rôle essentiel
d'interface pour faire comprendre, maîtriser et intégrer
les technologies modernes dans l'entreprise. -
Téléphoner en anglais - Phoning in english : Centre de Techniques Internationales coll. Compétences Bilingues
Levanti
- Organisation
- 25 Août 2003
- 9782708129962
Établir un bon contact au téléphone, savoir passer le
barrage du standard, prendre efficacement des rendez-vous,
poser sa voix, garder le contrôle du dialogue, répondre aux
objections... cela s'apprend.Ce guide vous explique, en français comme en anglais,
comment mener chaque étape de l'entretien téléphonique :
depuis la prise de contact jusqu'à la conclusion, en
passant par les techniques de négociation.Il vous permet d'améliorer votre communication
professionnelle au bout du fil et d'acquérir les termes et
expressions anglaises spécifiques aux conversations
téléphoniques.Au sommaireIntroduction : le téléphone d'aujourd'hui et de
demainAméliorez vos compétences téléphoniquesLa prise de contact : un moment cléNe perdez pas de temps au téléphonePrenez efficacement vos rendez-vousLaissez des messages exploitablesUtilisez vos atouts de communicationVotre comportement au téléphoneVotre voix : un instrument à maîtriserAméliorez l'impact de votre discoursGardez le contrôle du dialogueOptimisez vos résultatsPréparez vos entretiens téléphoniquesApprenez à répondre aux objectionsComment dire "non" ?Comment gérer un litige ?Concluez efficacement et mesurez vos résultatsDéjouez les pièges et entraînez-vous !Mots clésFaux amisExpressions types pour prendre contactGarder le contrôle de la conversationGlossaire des fonctions techniques du téléphoneVerbes à particules et piègesTests autocorrectifsContentsIntroduction: the phone of today and of tomorrowImprove your telephone skillsGetting in touch: a key momentSave time on the phoneMaking an appointment efficientlyLeave usable messagesMake the most of your communication assetsYour behaviour on the telephoneYour voice: a tool to be masteredImprove the impact of your speechKeep control of the dialogueOptimise your resultsPrepare your telephone conversationsLearn how to reply to objectionsHow to say "no"?How to deal with a dispute?Conclude efficiently and assess your performanceBeat the traps and practise!KeywordsFalse friendsKey expressions to get in touchDriving the conversationTelephone technical glossaryPhrasal verbs and trapsTests -
Entretiens d'évaluation ; guide pratique pour le manager efficace
Lora/Mirailles
- Organisation
- 28 Septembre 2006
- 9782708137318
Des solutions concrètes pour réussir un entretien d'évaluationMené de manière efficiente et constructive, l'entretien est un acte majeur du management exercé tout au long de l'année. Il permet d'estimer la prestation d'un collaborateur par rapport à ses objectifs, mais aussi d'envisager son avenir dans une relation de type gagnant-gagnant.Les auteurs donnent des clés pour mener à bien tout type d'entretien de développement, dont la démarche repose sur des notions fondamentales:évaluer n'est pas juger, c'est mesurer;évaluer la valeur ajoutée du collaborateur et non le collaborateur lui-même;déterminer des objectifs;manager, c'est piloter l'avenir.La qualité de ces entretiens devient d'autant plus importante que la création du DIF rend obligatoire un entretien tous les deux ans.
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Le nez dans le guidon ! Entre la famille, les activités sportives, culturelles et le travail, on a parfois l'impression de ne jamais pouvoir lever le pied. Libérer du temps pour soi. S'organiser au bureau. Limiter le temps consacré aux tâches ménagères. Opter pour le meilleur mode de garde. Profiter des opportunités du droit du travail. Envisager des aménagements. Se fixer des priorités... Outre toutes les infos financières, juridiques et administratives, ce guide fourmille de conseils, savoir-faire et solutions de pros !
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L'évaluation : trappe ou tremplin ?
Jean-guy Millet, Pierre Caspar, Claude Normand, Gabs
- Organisation
- 4 Février 2010
- 9782212545760
Un parcours de réflexion original et des conseils pratiques pour les évaluateurs et les évalués
Cet ouvrage propose une réflexion sur le thème complexe, vaste et passionnel de l'évaluation qui peut être sauvage et que l'on voudrait maîtriser. Il s'adresse aux managers des entreprises privées ou publiques et des associations, aux responsables des ressources humaines, aux enseignants, aux étudiants... et aussi à toutes les personnes dont le développement dépend des évaluations régulières que l'on fait d'elles.
En marge de nombreux livres érudits sur l'évaluation, cet ouvrage se démarque volontiers dans le fond comme dans la forme : il traque, derrière l'acte d'évaluation, les enjeux et stratégies cachés, l'indicible des émotions qui fondent la relation avec les autres et avec soi-même.
Il piquera la curiosité du lecteur et l'entraînera dans un parcours où se mêlent rigueur et métaphore pour mieux lui présenter un miroir qui l'invite à la lucidité sur lui-même - socle de toute évaluation.
Cet ouvrage a également été réalisé avec la précieuse collaboration de Françoise Guillot Le Queux, docteur en sciences de l'éducation dans le champ de l'évaluation, actuellement inspecteur d'académie et inspecteur pédagogique régional pour les établissements et la vie scolaire, ainsi qu'avec le concours piquant et juste de Gabs, dessinateur et auteur de nombreux livres.