Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute ; des outils à votre portée !

Sommaire

IntroductionDes outils d'écoute pour mieux fidéliser ses clientsDes outils d'écoute adaptés aux spécificités des petites structuresDes exemples de l'intérêt d'écouter le client avant d'agriContenu de l'ouvrageMode de présentation de l'ouvrageLes résultats pour le professionnelLes termes utilisés1 Le client au coeur de l'activité- Traditionnellement, le client n'avait pas un rôle central- Les causes de cette situation- La " redécouverte " du client- Le cas des petites/moyennes entreprises et des indépendants- Le client a-t-il toujours raison?- Synthèse2 Les principaux outils d'écoute- les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire, s'améliorer et mesurer- le mode d'emploi des outils d'écoute du client3 L'identification des besoins du client- la connaissance " intuitive " ne suffitpas- le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins- application à votre situation4 l'évaluation de la satisfaction du client- l'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client- l e PQQOQC de l'évaluation client- les réclamations- l'évaluation verbale- l'enquête de satisfaction- application à votre situation5 le choix des priorités d'amélioration- la procédure de traitement des réclamations- la " grille des choix"- l'analyse des causes- application à votre situation6 la mesure des résultats clients- les 3 types d'indicateurs- les indicateurs de satisfaction- les indicateurs de fidélisation- les indicateurs de pénétration d'une cible donnée- le mode d'emploi de la mesure des résultats clients- application à votre situation7 Grilles d'autoévaluation et formulaires d'enquête- la grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins- le suivi des réclamations- préambule à une enquête de satisfaction- questionnaire simplifié- questionnaire développé- la procédure de traitement des réclamations- la grille des choix- les indicateurs de suivi de la relation clientConclusion générale